Responsabilità verso il cliente

I prodotti e le soluzioni pensati dal Gruppo Banco Desio con riferimento ai privati, mirano a essere al loro fianco nelle scelte di acquisto di una casa, oppure nelle spese di tutti i giorni, nella gestione dell’economia della famiglia, per aiutarli nelle scelte di investimento e nella gestione delle proprie finanze.

Per le imprese, inoltre, i prodotti e le soluzioni individuate garantiscono maggiore sicurezza alle attività imprenditoriali esistenti e danno impulso alle nuove iniziative.

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La clientela del Gruppo è suddivisa nei seguenti raggruppamenti:

  • Mercato Retail, pari al 94,3% della clientela attiva al 31 dicembre 2017 (l’ incidenza percentuale alla fine del precedente esercizio risultava pari a 94,5%), che comprende il Segmento Mass Market (clienti privati con patrimonio inferiore a 100 migliaia di euro), il Segmento Affluent (clienti privati con patrimonio compreso tra 100 e 500 migliaia di euro), il Segmento POE (Piccoli operatori economici con fatturato inferiore a 2,5 milioni di euro) e il Segmento PMI (con fatturato compreso tra 2,5 e 20 milioni di euro).
  • Mercato Private e Corporate, che comprende i clienti privati con patrimonio superiore a 500 migliaia di euro e le imprese con fatturato superiore a 20 milioni di euro.
  • Istituzionali, con una segmentazione effettuata su parametri anagrafici di natura giuridica, comprese le associazioni, gli enti pubblici, parrocchie ed altre organizzazioni non profit.

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Il Gruppo attribuisce la massima importanza alla gestione e al mantenimento di rapporti con la propria clientela improntati sull’ascolto e sulla fiducia, rilevandone il livello di soddisfazione mediante indagini quantitative su base campionaria.

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Tra il 2016 e il 2017 sono state realizzate rispettivamente oltre 8.000 interviste per ciascun anno con modalità CATI (Computer Aided Telephone Interview) a clienti che hanno effettuato delle operazioni presso le filiali, per rilevare la qualità del servizio percepita dai clienti con l’obiettivo di mappare le dimensioni essenziali della soddisfazione, ossia l’esperienza concreta fatta, le aspettative e il livello del servizio ideale. A conclusione delle interviste viene elaborato un indice complessivo per filiale al fine di identificare le priorità operative più efficaci e migliorare il servizio ai clienti, che per il 2017 è risultato pari a 86 (su base 100), valore decisamente positivo ed in crescita rispetto alle medesime rilevazioni del 2016 e 2015 (rispettivamente pari a 85 e 84 su base 100).

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