Il Gruppo attribuisce la massima importanza alla gestione e al mantenimento di rapporti con la propria clientela improntati sull’ascolto e sulla fiducia. Per raggiungere tale obiettivo offre un servizio di alta qualità e soluzioni in grado di soddisfare le diverse esigenze dei suoi clienti.

Le due banche del Gruppo, in particolare, rilevano il livello di soddisfazione della propria clientela mediante indagine quantitativa su base campionaria tramite partner esterni (CFI Group – Milano).

Le tematiche oggetto di analisi nell’ambito delle rilevazioni di customer satisfaction effettuate sono state: clima e ordine della filiale, operazioni alle casse, consulenza generale, presenza di disservizi, riferimenti di filiale e contatti, qualità complessiva del servizio di filiale, immagine della banca e raffronto con i competitor bancari. L’utilizzo di un algoritmo multidimensionale che attribuisce dei pesi di ponderazione a ciascun dato rilevato, ha condotto a concludere l’elaborazione con un indicatore sintetico per il 2018 pari a 87 (su base 100), risultato decisamente positivo ed in crescita rispetto alle medesime rilevazioni del 2017 che era stata pari a 86, con un trend decisamente in crescita rispetto agli anni 2016 e 2015 (rispettivamente pari a 85 e 84 su base 100).

L’attenzione al cliente e, in particolare, alle sue esigenze è una priorità del Gruppo; in occasione dell’anniversario dei 110 anni, il Gruppo Banco Desio ha deciso di festeggiare tale ricorrenza riservando, a partire dal gennaio 2019 e per 12 mensilità, a tutti i suoi clienti un abbonamento annuale alla rivista digitale “OK Salute e Benessere”. Il periodico mensile fornisce informazioni accurate e aggiornate raccolte da specialisti e medici sulla salute e benessere, con consigli e spunti utili per vivere meglio e in modo più sano, trattando dalla buona alimentazione al fitness, dai progressi della scienza alle diete, dalla bellezza alla psicologia.

Si ricorda, inoltre, che nel corso del 2018 l’attenzione nei confronti del cliente ha continuato a concretizzarsi in interventi mirati alla clientela residente nelle zone del Centro Italia colpite dal Sisma del 2016. La Controllata Banca Popolare di Spoleto, infatti, ha deciso di stanziare 50 milioni di euro destinati alla concessione di anticipi bancari per favorire la ricostruzione edilizia nelle zone colpite dal terremoto in conformità all’accordo, sottoscritto fra l’Associazione Bancaria Italiana (ABI) e il Commissario Straordinario per la ricostruzione in Centro Italia, che prevede la possibilità da parte di imprese edili e professionisti di richiedere un finanziamento per ottenere l’anticipo utile ai lavori di ricostruzione.

Nel 2017 la medesima controllata Banca Popolare di Spoleto aveva aderito alla Convenzione “Plafond Moratoria Sisma Centro Italia”, sottoscritta fra l’ABI e la Cassa Depositi e Prestiti, finalizzata alla concessione di finanziamenti agevolati, garantiti dallo Stato, nei territori delle regioni Abruzzo, Lazio, Marche e Umbria colpiti dagli eventi sismici nel 2016, per consentire a soggetti titolari di reddito di impresa, di reddito di lavoro autonomo, nonché ad esercenti attività agricole, di far fronte al pagamento di tributi dovuti dal 1° dicembre 2017 al 31 dicembre 2017 e tributi dovuti dal 1° gennaio 2018 al 31 dicembre 2018. Risale invece al 2016 l’adesione della stessa Banca Popolare di Spoleto all’iniziativa di sospensione delle rate dei mutui ipotecari e chirografi per i soggetti residenti o aventi sede legale e/o operativa nei comuni colpiti dal sisma, aventi edifici distrutti o resi inagibili anche parzialmente dal sisma oppure relativi ad attività di natura commerciale ed economica svolte nei medesimi. In particolare la banca ha concesso ai propri clienti di optare per una sospensione dell’intera rata (quota capitale ed interesse) o della sola quota capitale per una durata della sospensione fino a 12 mesi.

Tra le altre misure deliberate dalla medesima controllata vi sono state:

• Misure operative di sostegno ai clienti con abitazione/attività inagibile, garantendo prelievi gratuiti presso tutti gli sportelli bancomat fino alla fine dell’anno 2016 ed esenzione dei costi di riemissione bancomat, carte di credito e token smarriti o inutilizzabili;
• Misure straordinarie di concessione di finanziamenti a tasso zero a favore dei clienti attuali e potenziali con abitazione/attività danneggiata dal sisma ma non inagibile.

Rileva sottolineare, inoltre, in tale sede che in tema di tutela della clientela, la Banca Popolare di Spoleto ha aderito al Protocollo d’Intesa per la prevenzione del Racket e dell’Usura, volto a rendere più proficuo il rapporto di collaborazione tra le Istituzioni e i soggetti impegnati nella prevenzione dell’usura e del racket e, nel contempo, a incentivare l’utilizzo del Fondo previsto dall’art. 15 della legge 108/1996. Il Protocollo mira, in particolare, a promuovere iniziative volte a incrementare gli strumenti di sostegno delle piccole e medie imprese e dei soggetti in momentanea difficoltà attraverso il contributo del sistema bancario, dei Confidi e delle Fondazioni e Associazioni antiracket e antiusura.

In argomento si segnala inoltre che Banco di Desio e della Brianza ha aderito all’Accordo-quadro tra la Commissione Regionale ABI Liguria e le Associazioni dei Consumatori del febbraio 2019 per il sostegno alla popolazione colpita dal crollo del Viadotto Polcevera (Ponte Morandi) di Genova del 14 agosto 2018.

 TRASPARENZA DEI SERVIZI BANCARI E FINANZIARI E VENDITA RESPONSABILE

Nell’ambito della relazione con il cliente, rivestono particolare importanza la trasparenza e la chiarezza delle informazioni. La Banca d’Italia ha emanato specifiche disposizioni sulla trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, che definiscono standard minimi e generali di redazione dei documenti informativi predisposti per la clientela (struttura dei documenti, informazioni essenziali da fornire, scelte lessicali, standardizzazione di alcune tipologie di contratti più diffusi) e introducono per gli intermediari bancari e finanziari, anche per la commercializzazione dei servizi bancari tradizionali, obblighi di natura organizzativa ovvero di controllo per il rispetto della disciplina di trasparenza e la correttezza nei rapporti con l’utenza.

Le disposizioni di trasparenza si applicano all’acquisto di prodotti bancari e finanziari tradizionali (ad es. conti correnti e altre forme di deposito, finanziamenti, strumenti di pagamento) e in ogni fase del rapporto tra intermediario e cliente: la fase precontrattuale, quella cioè che precede la sottoscrizione del contratto (documento sui diritti del cliente e foglio informativo, diffusione di indicatori sintetici di costo, prevenzione del contenzioso attraverso presidi organizzativi), la fase di stipula del contratto (documento di sintesi, forma dei contratti) e quella post-contrattuale, ossia la relazione tra intermediari e clienti (documentazione periodica, gestione del contenzioso). Le regole si affiancano a quelle previste da altri comparti dell’ordinamento in materia di trasparenza e correttezza dei comportamenti nei confronti della clientela, quali, ad esempio, quelle relative all’offerta di servizi di investimento, disciplinata da apposita normativa interna, o di prodotti assicurativi o alle previsioni contenute nel Codice del Consumo.

I documenti, predisposti sulla base delle disposizioni sopra riportate, per i prodotti offerti alla generalità della clientela sono disponibili presso le filiali e sui siti internet delle società del Gruppo.

Nell’ambito dei servizi di investimento prestati alla clientela, nel corso del 2018 le banche del Gruppo hanno proseguito nell’implementazione delle attività progettuali volte al recepimento della nuova normativa Europea in materia di servizi di investimento (c.d. Direttiva MiFID II). Tale normativa in particolare è volta a garantire una maggiore protezione dell’investitore in strumenti finanziari attraverso il superamento di un modello di tutela orientato alla trasparenza ai fini dell’adozione di un’impostazione imperniata sulla concreta cura del cliente. Le banche del Gruppo nel perseguimento di tale finalità hanno implementato, tra l’altro, requisiti di contenuto e di forma più rigorosi sia per la valutazione di adeguatezza delle operazioni finanziarie al profilo di rischio del cliente sia per le comunicazioni all’investitore della motivazione discendente da tale valutazione. In tale contesto, al fine di valutare con sempre maggiore attenzione la coerenza del prodotto consigliato o proposto alle esigenze del cliente, le banche del Gruppo hanno completato la revisione dei questionari di valutazione che saranno sottoposti alla clientela nel corso dell’esercizio 2019.

Con riferimento ai prodotti e servizi offerti alla clientela le società del Gruppo si sono dotate di specifico processo di Product Approval, nell’ambito del quale le funzioni aziendali (tra cui anche le funzioni di controllo Risk Management, Antiriciclaggio e Compliance) valutano per ogni prodotto e servizio offerto i rischi derivanti dalla nuova operatività e i necessari presidi, stimano gli impatti in termini di costi, ricavi e risorse, individuano la clientela più idonea in base alla complessità, alle esigenze e ai vincoli normativi.

La Funzione Compliance presidia per le società del Gruppo la gestione del rischio di non conformità alle norme, verificando che le procedure interne siano idonee a prevenire il rischio di incorrere in sanzioni o perdite finanziarie o danni reputazionali a causa di violazioni di norme imperative o di autoregolamentazione. In tale contesto, la funzione valuta ex ante la conformità dei nuovi prodotti e servizi che l’intermediario intende adottare alla regolamentazione applicabile; fornisce consulenza ed assistenza sulle tematiche in cui assume rilievo il rischio di non conformità; valuta l’efficacia dei processi adottati.