Il Gruppo attribuisce la massima importanza alla gestione e al mantenimento di rapporti con la propria clientela improntati sull’ascolto e sulla fiducia. Per raggiungere tale obiettivo offre un servizio di alta qualità e soluzioni in grado di soddisfare le diverse esigenze dei suoi clienti.

La Capogruppo, in particolare, rileva il livello di soddisfazione della propria clientela mediante indagine quantitativa su base campionaria tramite partner esterni specializzati in materia. Anche per il 2019 il campione di clientela è stato selezionato tra coloro che hanno effettuato delle operazioni presso le filiali; sono state realizzate circa 8.000 interviste per la clientela dell’Area Nord e circa 5.600 interviste per l’Area Centro (ex Banca Popolare di Spoleto). Attraverso queste rilevazioni, effettuate con modalità CATI (Computer Aided Telephone Interview), viene monitorata la qualità percepita dai clienti con l’obiettivo di mappare le dimensioni essenziali della soddisfazione, ossia l’esperienza concreta fatta, le aspettative e il livello del servizio ideale. A conclusione della ricerca di mercato viene elaborato un indice complessivo per filiale al fine di identificare le priorità operative più efficaci e migliorare il servizio ai clienti.

 Le tematiche oggetto di analisi nell’ambito delle rilevazioni di customer satisfaction effettuate sono state: clima e ordine della filiale, operazioni alle casse, consulenza generale, presenza di disservizi, riferimenti di filiale e contatti, qualità complessiva del servizio di filiale, immagine della banca e raffronto con i competitor bancari. L’utilizzo di un algoritmo multidimensionale, che attribuisce dei pesi di ponderazione a ciascun dato rilevato, ha condotto a concludere l’elaborazione con un indicatore sintetico per il 2019 pari a 88 (su base 100), risultato decisamente positivo ed in crescita rispetto alle medesime rilevazioni del 2018 che era stata pari a 87, con un trend in crescita anche rispetto agli anni 2017, 2016 e 2015 (rispettivamente pari a 86, 85 e 84 su base 100).

Nel 2019, la Capogruppo ha inoltre raccolto il punto di vista di un campione di clienti su alcuni aspetti in tema di sostenibilità (attività di stakeholder engagement). Le interviste telefoniche effettuate ai passanti in filiale nei mesi di luglio, agosto e settembre 2019 hanno coinvolto 2.610 clienti appartenenti all’Area Nord e Centro Italia, hanno riconosciuto l’attenzione posta in essere dal Gruppo sui temi di sostenibilità, attribuendo un punteggio pari a 82 su 100 nell’Area Nord e 83 su 100 nell’Area Centro Italia ed evidenziando un interesse medio (indicatore sintetico pari a 51 su 100) verso i prodotti caratterizzati da criteri sociali e ambientali.

L’attenzione al cliente e, in particolare, alle sue esigenze è una priorità del Gruppo; in occasione dell’anniversario dei 110 anni, il Gruppo Banco Desio ha deciso di festeggiare tale ricorrenza riservando, a partire dal gennaio 2019 e per 12 mensilità, a tutti i suoi clienti un abbonamento annuale alla rivista digitale “OK Salute e Benessere”. Il periodico mensile fornisce informazioni accurate e aggiornate raccolte da specialisti e medici sulla salute e benessere, con consigli e spunti utili per vivere meglio e in modo più sano, trattando dalla buona alimentazione al fitness, dai progressi della scienza alle diete, dalla bellezza alla psicologia.

L’attenzione che il Gruppo pone nei confronti della clientela residente nelle zone del Centro Italia colpite dal Sisma del 2016, si è concretizzata con concessioni di anticipi bancari per favorire la ricostruzione edilizia nelle zone colpite dal terremoto in conformità all’accordo, sottoscritto fra l’Associazione Bancaria Italiana (ABI) e il Commissario Straordinario per la ricostruzione in Centro Italia, che prevede la possibilità da parte di imprese edili e professionisti di richiedere un finanziamento per ottenere l’anticipo utile ai lavori di ricostruzione.

Si ricorda infatti che, nel 2017 l’ex controllata Banca Popolare di Spoleto aveva aderito alla Convenzione “Plafond Moratoria Sisma Centro Italia”, sottoscritta fra l’ABI e la Cassa Depositi e Prestiti, finalizzata alla concessione di finanziamenti agevolati, garantiti dallo Stato, nei territori delle regioni Abruzzo, Lazio, Marche e Umbria colpiti dagli eventi sismici nel 2016, per consentire a soggetti titolari di reddito di impresa, di reddito di lavoro autonomo, nonché ad esercenti attività agricole, di far fronte al pagamento di tributi dovuti dal 30 settembre 2017 al 30 novembre 2017 e tributi dovuti dal 1° gennaio 2018 al 31 dicembre 2018. Risale invece al 2016 l’adesione della stessa ex Banca Popolare di Spoleto all’iniziativa di sospensione delle rate dei mutui ipotecari e chirografi per i soggetti residenti o aventi sede legale e/o operativa nei comuni colpiti dal sisma, aventi edifici distrutti o resi inagibili anche parzialmente dal sisma oppure relativi ad attività di natura commerciale ed economica svolte nei medesimi. In particolare la banca ha concesso ai propri clienti di optare per una sospensione dell’intera rata (quota capitale ed interesse) o della sola quota capitale per una durata della sospensione fino a 12 mesi.

In argomento si segnala inoltre che Banco di Desio e della Brianza ha aderito all’Accordo-quadro tra la Commissione Regionale ABI Liguria e le Associazioni dei Consumatori del febbraio 2019 per il sostegno alla popolazione colpita dal crollo del Viadotto Polcevera (Ponte Morandi) di Genova del 14 agosto 2018.

Nell’ambito della relazione con il cliente, rivestono particolare importanza la trasparenza e la chiarezza delle informazioni.

La Banca d’Italia ha emanato specifiche disposizioni sulla trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, che definiscono standard minimi e generali di redazione dei documenti informativi predisposti per la clientela (struttura dei documenti, informazioni essenziali da fornire, scelte lessicali, standardizzazione di alcune tipologie di contratti più diffusi) e introducono per gli intermediari bancari e finanziari, anche per la commercializzazione dei servizi bancari tradizionali, obblighi di natura organizzativa ovvero di controllo per il rispetto della disciplina di trasparenza e la correttezza nei rapporti con l’utenza.

Le disposizioni di trasparenza si applicano all’acquisto di prodotti bancari e finanziari tradizionali (ad es. conti correnti e altre forme di deposito, finanziamenti, strumenti di pagamento) e in ogni fase del rapporto tra intermediario e cliente: la fase precontrattuale, quella cioè che precede la sottoscrizione del contratto (documento sui diritti del cliente e foglio informativo, diffusione di indicatori sintetici di costo, prevenzione del contenzioso attraverso presidi organizzativi), la fase di stipula del contratto (documento di sintesi, forma dei contratti) e quella post-contrattuale, ossia la relazione tra intermediari e clienti (documentazione periodica, gestione del contenzioso). Le regole si affiancano a quelle previste da altri comparti dell’ordinamento in materia di trasparenza e correttezza dei comportamenti nei confronti della clientela, quali, ad esempio, quelle relative all’offerta di servizi di investimento, disciplinata dal Testo Unico della Finanza (TUF), o di prodotti assicurativi o alle previsioni contenute nel Codice del Consumo.

I documenti, predisposti sulla base delle disposizioni sopra riportate, per i prodotti offerti alla generalità della clientela sono disponibili presso le filiali e sui siti internet delle società del Gruppo.

Nel corso del 2019 le società del Gruppo hanno portato a termine l’implementazione della normativa in tema di Product Governance Bancaria ovvero delle disposizioni sulla governance e il controllo dei prodotti volte a garantire che l’offerta dei prodotti bancari sia rivolta alla clientela ritenuta adatta. A tal fine le società del Gruppo hanno:

• costituito un Comitato Prodotti al quale sono assegnati compiti di verifica e monitoraggio degli indirizzi delineati dal Comitato di Direzione, sia dell’efficacia delle procedure e dei presidi posti in essere per la product governance;
• analizzato il catalogo prodotti ai fini di attribuire una valutazione di rischiosità preliminare e di segmento della clientela a cui il prodotto è rivolto;
• predisposto un questionario da somministrare alla clientela volto a raccogliere le informazioni necessarie per valutare l’adeguatezza e la coerenza dei prodotti/servizi bancari rispetto alle esigenze dei clienti nonché alla loro propensione al rischio e al loro grado di alfabetizzazione;
• erogato specifica formazione al personale addetto all’elaborazione dei prodotti (modalità aula nel marzo 2019) nonché alla rete di vendita (modalità e-learning e videolezione nell’aprile del 2019).

Nell’ambito dei servizi di investimento prestati alla clientela, Banco Desio ha recepito le disposizioni previste dalla normativa Europea in materia di servizi di investimento (c.d. Direttiva MiFID II). Tale normativa in particolare è volta a garantire una maggiore protezione dell’investitore in strumenti finanziari attraverso il superamento di un modello di tutela orientato alla trasparenza ai fini dell’adozione di un’impostazione imperniata sulla concreta cura del cliente. Banco Desio nel perseguimento di tale finalità ha implementato, tra l’altro, requisiti di contenuto e di forma più rigorosi sia per la valutazione di adeguatezza delle operazioni finanziarie al profilo di rischio del cliente sia per le comunicazioni all’investitore della motivazione discendente da tale valutazione. In tale contesto, al fine di valutare con sempre maggiore attenzione la coerenza del prodotto consigliato o proposto alle esigenze del cliente, Banco Desio nel corso dell’esercizio 2019 ha adottato nuovi questionari di profilazione della clientela.

Con riferimento ai prodotti e servizi offerti alla clientela le società del Gruppo sono dotate di specifico processo di Product Approval, nell’ambito del quale le funzioni aziendali (tra cui anche le funzioni di controllo Risk Management, Antiriciclaggio e Compliance) valutano per ogni prodotto e servizio offerto i rischi derivanti dalla nuova operatività e i necessari presidi, stimano gli impatti in termini di costi, ricavi e risorse, individuano la clientela più idonea in base alla complessità, alle esigenze e ai vincoli normativi.

La Funzione Compliance presidia per le società del Gruppo la gestione del rischio di non conformità alle norme, verificando che le procedure interne siano idonee a prevenire il rischio di incorrere in sanzioni o perdite finanziarie o danni reputazionali a causa di violazioni di norme imperative o di autoregolamentazione. In tale contesto, la funzione valuta ex ante la conformità dei nuovi prodotti e servizi che l’intermediario intende adottare alla regolamentazione applicabile; fornisce consulenza ed assistenza sulle tematiche in cui assume rilievo il rischio di non conformità; valuta l’efficacia dei processi adottati.

Nel corso del primo semestre del 2019 sono stati completati gli interventi organizzativo-procedurali effettuati per porre rimedio agli aspetti di attenzione emersi durante la verifica ispettiva svolta da Banca d’Italia nel corso del primo trimestre 2018 presso alcune filiali della ex controllata Banca Popolare di Spoleto in materia di disposizioni di trasparenza e correttezza delle relazioni tra intermediario e clientela.

Nel 2019, così come nei precedenti esercizi 2018 e 2017, il Gruppo non ha registrato casi di non conformità a normative e/o codici di autoregolamentazione in materia di informazione ed etichettatura di prodotti e servizi che abbiamo comportato sanzioni, ammende o richiami e non ha registrato casi di mancata conformità alle disposizioni relative alla normativa in ambito di Trasparenza e Mifid.

Nel 2019, così come nei precedenti esercizi 2018 e 2017, il Gruppo Banco Desio non ha registrato casi di non conformità con le normative e/o i codici di autoregolamentazione in materia di comunicazione di marketing tra cui pubblicità, promozione e sponsorizzazioni che abbiano comportato un’ammenda, una sanzione o un richiamo. Inoltre, non si sono verificati casi di violazione delle normative vigenti né segnalazioni di non conformità per ciò che riguarda i processi di comunicazione.

Le società del Gruppo Banco Desio, al fine di recepire le disposizioni del Regolamento Europeo in materia di protezione dei dati personali (n. 679/2016) noto come GDPR (General Data Protection Regulation), hanno definito misure tecniche e un modello organizzativo atti a garantire che la gestione e conservazione dei dati avvenga in maniera conforme ai principi di protezione dei dati personali.

In tale contesto è stato nominato il Responsabile della Protezione Dati, che, a partire dal 25 maggio 2018, assolve a funzioni di supporto e controllo, consultive, formative e informative relativamente all’applicazione del Regolamento Europeo in materia di protezione dei dati personali. Nel corso dell’esercizio sono state organizzate sessioni formative in aula con tutte le funzioni aziendali coinvolte nel trattamento dei dati personali volti a diffondere la conoscenza dei principi e integrare la cultura della protezione dei dati in tutti i processi. A tutto il personale è stato erogato un programma formativo specifico. Nel corso dell’esercizio 2020 sono previste ulteriori attività formative che coinvolgeranno tutte le funzioni di sede e di rete.

Con riferimento all’esercizio dei diritti da parte degli interessati, nel corso del 2019 sono pervenute n.18 richieste da parte degli interessati (n. 24 nel 2018) con particolare riferimento al diritto di accesso, di cancellazione e di rettifica. Le risposte sono state evase nei termini, dal Responsabile della Protezione Dati. Con riferimento alla richiesta ricevuta lo scorso anno dall’Autorità Garante Privacy in merito ad un reclamo inviato da un interessato con riferimento alla cancellazione della segnalazione presso la Centrale Rischi di Banca d’Italia, successivamente al nostro riscontro, nel 2019 è pervenuta conferma dal Garante Privacy che non è stato avviato alcun procedimento sanzionatorio.

Con riferimento alla presunta violazione dei dati personali sono state ricevute n.11 richieste da parte degli interessati, evase senza rilevare evidenze a carico della Banca o dei Responsabili del Trattamento nominati. Nell’esercizio inoltre sono state ricevute ulteriori richieste (n.22 vs 17 del precedente esercizio) aventi ad oggetto altre tematiche in materia di trattamento dati, evase nei termini dal Responsabile della Protezione Dati.

Relativamente alla controllata Fides, con riferimento all’esercizio dei diritti da parte degli interessati, nell’esercizio sono pervenute n. 208 richieste da parte degli interessati con particolare riferimento al diritto di revoca del consenso ai fini marketing. Il numero così elevato evidenzia un fenomeno specifico riconducibile ad una prassi operativa utilizzata da alcuni intermediari finanziari che propongono alla clientela contattata l’estinzione anticipata del finanziamento e il contestuale rinnovo dell’operazione, facendo sottoscrivere nel form di richiesta di conteggio estintivo anche la revoca al trattamento dei dati personali a fini di marketing conferita a Fides. Pur rilevando una potenziale non correttezza di questo modus operandi, le richieste di revoca sono state tutte evase nei termini dal Responsabile della Protezione Dati.

Nel corso dell’esercizio si è verificato un evento di violazione dei dati personali che ha coinvolto un numero non significativo di clienti di Fides per cui si è proceduto con la notifica all’Autorità Garante e ai diretti interessati declinando le misure tecnico/organizzative implementate al fine di evitare il ripetersi della fattispecie. A seguito di tali comunicazioni non è ad oggi pervenuto alcun reclamo da parte della clientela.