Il Gruppo attribuisce la massima importanza alla gestione e al mantenimento di rapporti con la propria clientela improntati sull’ascolto e sulla fiducia. Per raggiungere tale obiettivo offre un servizio di alta qualità e soluzioni in grado di soddisfare le diverse esigenze dei suoi clienti.

La Capogruppo, in particolare, rileva il livello di soddisfazione della propria clientela mediante indagine quantitativa su base campionaria tramite partner esterni specializzati in materia. Anche per il 2020 il campione di clientela è stato selezionato tra coloro che hanno effettuato delle operazioni presso le filiali; sono state realizzate circa 13.600 interviste per la clientela (ex 12.600), distribuite proporzionalmente tra le aree territoriali ed i segmenti di clientela. Attraverso queste rilevazioni, effettuate con modalità CATI (Computer Aided Telephone Interview), viene monitorata la qualità percepita dai clienti con l’obiettivo di mappare le dimensioni essenziali della soddisfazione, ossia l’esperienza concreta fatta, le aspettative e il livello del servizio ideale. A conclusione della ricerca di mercato viene elaborato un indice complessivo per filiale al fine di identificare le priorità operative più efficaci e migliorare il servizio ai clienti.

Le tematiche oggetto di analisi nell’ambito delle rilevazioni di customer satisfaction effettuate sono state: clima e ordine della filiale, operazioni alle casse, consulenza generale, presenza di disservizi, riferimenti di filiale e contatti, qualità complessiva del servizio di filiale, immagine della banca e raffronto con i competitor bancari. L’utilizzo di un algoritmo multidimensionale, che attribuisce dei pesi di ponderazione a ciascun dato rilevato, ha condotto a concludere l’elaborazione con un indicatore sintetico per il 2020 pari a 88 (su base 100), risultato decisamente positivo ed in linea con il 2019 e il 2018 che era stata rispettivamente pari a 88 e 87 (su base 100), a conferma di un trend in crescita iniziato nel 2015.

Nel corso dell’anno, la Capogruppo ha inoltre raccolto il punto di vista di un campione di clienti su alcuni aspetti in tema di sostenibilità (attività di stakeholder engagement), attraverso una ricerca ad hoc, volta ad approfondire l’argomento affrontandolo con maggior respiro per capire come il cliente lo percepisce in generale, in prima persona e nel rapporto con le banche e nello specifico con il Banco di Desio e della Brianza.

L’indagine è articolata in due fasi consecutive, una prima fase qualitativa attraverso interviste online, seguita da una fase quantitativa, attraverso interviste CATI (Computer Aided Telephone Interviews) che ha fondato le sue basi sui risultati della fase precedente.

Le interviste online sono state 6, di cui 5 rivolte a con correntisti del Banco e 1 rivolta a correntista Competitor (multibancarizzato) e si sono svolte nel mesedi luglio 2020, mentre le interviste telefoniche effettuate nel mese di settembre 2019 hanno coinvolto 300 clienti.

Dai risultati è emerso come Banco Desio, nella sua dimensione più “locale”, sfugga alla logica dominante della grandezza, nazionalità, internazionalità privilegiando un brand che parla di territorialità, vicinanza e umanità. Una banca “a portata d’uomo”, più personale, caratterizzata da relazioni ‘vive’ e dirette.

Il Gruppo Banco Desio persegue un’attività di sviluppo rivolto alla “multicanalità”, per rendere i servizi bancari sempre più facilmente fruibili, in modo semplice e flessibile, anche attraverso partnership strategiche con primari operatori specializzati in prodotti/servizi dedicati ai segmenti di mercati/segmenti target (in ambito credito al consumo, bancassurance, servizi di pagamento, finalizzati a perseguire connettività diffusa, mobilità e servizi di pagamento evoluti).

Per dare continuo impulso alle iniziative di digital transformation, è presente una struttura interna dedicata, denominata Area data & Process Innovation, che realizza soluzioni digitali partendo da esigenze e opportunità concrete.

Nel corso del 2020 ha preso avvio un percorso di decisa innovazione iniziato con il rinnovamento dell’intera offerta digitale del Banco. Nel mese di dicembre 2020 infatti si è completata la prima fase del progetto di Innovazione Digitale del Banco che ha portato a rinnovare l’intera offerta digitale del Banco attraverso una versione Desktop interamente ridisegnata. Tale innovazione ha comportato la migrazione sulla piattaforma Next Gen della nostra clientela al fine di usufruire dei nuovi servizi on line Dweb e Dmobile. La clientela interessata al passaggio è numerosa e rende necessario gestire la migrazione in più fasi. Prende ora avvio la fase di arricchimento delle funzioni disponibili con altri interventi che consentiranno di semplificare, sia alcuni processi di filiale che a rendere i clienti autonomi nell’aggiornamento di alcune informazioni (es. aggiornamento documenti, questionario Gianos...).

L’emergenza Covid-19 inoltre ha determinato la necessità di fornire ai clienti del Banco Desio gli strumenti per aderire alle moratorie creditizie e alle erogazioni a sostengo dell’economia. In questo contesto, sono state realizzate una pluralità di applicazioni, integrate con nuovi fornitori terzi e soluzioni avanzate di robotica al fine di garantire la gestione di volumi importanti di pratiche secondo processi automatizzati.

Per facilitare e non ostacolare questo processo e nel contempo tutelare la salute dei clienti e dei colleghi è stata attivata una procedura innovativa, ovvero un servizio a distanza per la raccolta delle richieste in modalità semplificata mediante PEC e quindi tramite firma digitale (Osiride).

La firma digitale è un servizio innovativo e prezioso per il banco e la clientela, il cui utilizzo è stato promosso in piena emergenza Covid-19 per scambiare online documenti e ottenere sugli stessi la firma (digitale) del cliente con piena validità legale; questa modalità ha contribuito in modo considerevole all’automazione e alla semplificazione dei processi operativi, con standard di sicurezza più elevati, eliminando la documentazione cartacea e rendendo più agile e sicura la relazione “in remoto” con la clientela.

Sul versante della trasformazione tecnologica ed organizzativa il Piano Industriale 2021-2023 incorpora uno sviluppo tecnologico responsabile finalizzato al miglioramento e snellimento dei processi informatici e operativi. Tale processo è iniziato già nel corso dell’anno, in cui sono stati avviati progetti finalizzati alla revisione e al rafforzamento dell’infrastruttura tecnologica sia di Sede che di Filiale. Con questo la banca sarà in grado di incrementare le potenzialità di trasmissione della rete dati, adeguandola alle esigenze dei nuovi progetti, e di determinare un recupero di costi significativo.

Nell’ambito della relazione con il cliente, rivestono particolare importanza la trasparenza e la chiarezza delle informazioni. La Banca d’Italia ha emanato specifiche disposizioni sulla trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, che definiscono standard minimi e generali di redazione dei documenti informativi predisposti per la clientela (struttura dei documenti, informazioni essenziali da fornire, scelte lessicali, standardizzazione di alcune tipologie di contratti più diffusi) e introducono per gli intermediari bancari e finanziari, anche per la commercializzazione dei servizi bancari tradizionali, obblighi di natura organizzativa ovvero di controllo per il rispetto della disciplina di trasparenza e la correttezza nei rapporti con l’utenza.

Le disposizioni di trasparenza si applicano all’acquisto di prodotti bancari e finanziari tradizionali (ad es. conti correnti e altre forme di deposito, finanziamenti, strumenti di pagamento) e in ogni fase del rapporto tra intermediario e cliente: la fase precontrattuale, quella cioè che precede la sottoscrizione del contratto (documento sui diritti del cliente e foglio informativo, diffusione di indicatori sintetici di costo, prevenzione del contenzioso attraverso presidi organizzativi), la fase di stipula del contratto (documento di sintesi, forma dei contratti) e quella post-contrattuale, ossia la relazione tra intermediari e clienti (documentazione periodica, gestione del contenzioso). Le regole si affiancano a quelle previste da altri comparti dell’ordinamento in materia di trasparenza e correttezza dei comportamenti nei confronti della clientela, quali, ad esempio, quelle relative all’offerta di servizi di investimento, disciplinata dal Testo Unico della Finanza (TUF), o di prodotti assicurativi o alle previsioni contenute nel Codice del Consumo.

I documenti, predisposti sulla base delle disposizioni sopra riportate, per i prodotti offerti alla generalità della clientela sono disponibili presso le filiali e sui siti internet delle società del Gruppo.

Con particolare riferimento alla Product Governance Bancaria ovvero, la governance e il controllo dei prodotti volti a garantire che l’offerta dei prodotti bancari sia rivolta alla clientela ritenuta adatta, le società del Gruppo hanno:

• costituito un Comitato Prodotti al quale sono assegnati compiti di verifica e monitoraggio degli indirizzi delineati dal Comitato di Direzione, sia dell’efficacia delle procedure e dei presidi posti in essere per la product governance;
• definito il catalogo prodotti ai fini di attribuire una valutazione di rischiosità preliminare e di segmento della clientela a cui il prodotto è rivolto;
• predisposto un questionario da somministrare alla clientela volto a raccogliere le informazioni necessarie per valutare l’adeguatezza e la coerenza dei prodotti/servizi bancari rispetto alle esigenze dei clienti nonché alla loro propensione al rischio e al loro grado di alfabetizzazione;
• erogata specifica formazione al personale addetto all’elaborazione dei prodotti (modalità aula nel marzo 2019) nonché alla rete di vendita (modalità e-learning e videolezione nell’aprile del 2019).

Nel 2020, così come nel precedente triennio il Gruppo non ha registrato casi di non conformità a normative e/o codici di autoregolamentazione in materia di informazione ed etichettatura di prodotti e servizi che abbiano comportato sanzioni, ammende o richiami e non ha registrato casi di mancata conformità alle disposizioni relative alla normativa in ambito di Trasparenza e Mifid.

Nel 2020, così come nei precedenti esercizi 2019 e 2018, il Gruppo Banco Desio non ha registrato casi di non conformità con le normative e/o i codici di autoregolamentazione in materia di comunicazione di marketing tra cui pubblicità, promozione e sponsorizzazioni che abbiano comportato un’ammenda, una sanzione o un richiamo. Inoltre, non si sono verificati casi di violazione delle normative vigenti né segnalazioni di non conformità per ciò che riguarda i processi di comunicazione.