L’innovazione digitale è la sfida che abbiamo deciso di affrontare per rafforzare il dialogo con imprese e famiglie e proporre loro una rinnovata offerta di servizi e prodotti.

Il Gruppo attribuisce la massima importanza alla gestione e al mantenimento di rapporti con la propria clientela improntati sull’ascolto e sulla fiducia. Per raggiungere tale obiettivo offre un servizio di alta qualità e soluzioni in grado di soddisfare le diverse esigenze dei suoi clienti.

La Capogruppo, in particolare, rileva il livello di soddisfazione della propria clientela mediante indagine quantitativa su base campionaria tramite partner esterni specializzati in materia. Anche per il 2021 il campione di clientela è stato selezionato tra coloro che hanno effettuato delle operazioni presso le filiali; sono state realizzate circa 12.000 interviste per la clientela (ex 13.600), distribuite proporzionalmente tra le aree territoriali ed i segmenti di clientela. Attraverso queste rilevazioni, effettuate con modalità CATI (Computer Aided Telephone Interview), viene monitorata la qualità percepita dai clienti con l’obiettivo di mappare le dimensioni essenziali della soddisfazione, ossia l’esperienza concreta fatta, le aspettative e il livello del servizio ideale. A conclusione della ricerca di mercato viene elaborato un indice complessivo per filiale al fine di identificare le priorità operative più efficaci e migliorare il servizio ai clienti.

Le tematiche oggetto di analisi nell’ambito delle rilevazioni di customer satisfaction effettuate sono state: clima delle filiali, operazioni alle casse, consulenza generale, presenza di disservizi, riferimenti di filiale e contatti, qualità complessiva del servizio di filiale, immagine della banca, raffronto con i competitor bancari. L’utilizzo di un algoritmo multidimensionale, che attribuisce delle ponderazioni a ciascun dato rilevato, ha condotto a concludere l’elaborazione con un indicatore sintetico per il 2021 pari a 88 (su base 100), risultato decisamente positivo ed uguale all’indicatore sintetico raggiunto nel 2020 e nel 2019.Si evidenzia che all’interno dell’indagine di Customer Satisfaction condotta sono state inserite alcune domande con focus sulla sostenibilità: tali domande sono state sottoposte ad un campione di 400 clienti del Banco stratificato per filiale e segmento somministrando interviste del tipo CATI (Computer Aided Telephone Interviews). Dai risultati è emerso come sia allineata la valutazione degli aspetti indagati riguardanti la sostenibilità, registrando tuttavia un’alta quota di rispondenti che non riesce a dare una valutazione ai temi.

Il Gruppo Banco Desio persegue un’attività di sviluppo rivolto alla “multicanalità”, per rendere i servizi bancari sempre più facilmente fruibili, in modo semplice e flessibile, anche attraverso partnership strategiche con primari operatori specializzati in prodotti/servizi dedicati ai segmenti di mercati/ segmenti target (in ambito credito al consumo, bancassurance, servizi di pagamento, finalizzati a perseguire connettività diffusa, mobilità e servizi di pagamento evoluti).

Per dare continuo impulso alle iniziative di digital transformation, è presente una struttura interna dedicata, denominata Ufficio Innovazione IT, che sviluppa soluzioni di robotica a supporto delle filiali e della sede e si fa promotrice di soluzioni innovative monitorando trend di mercato.

Già nel corso del 2020 aveva preso avvio un percorso di decisa innovazione iniziato con il rinnovamento dell’intera offerta digitale del Banco. Nel mese di dicembre 2020 infatti si era completata la prima fase del progetto, attraverso una versione Desktop interamente ridisegnata, che ha comportato la migrazione sulla piattaforma Next Gen II della clientela al fine di usufruire dei nuovi servizi on line Dweb e Dmobile.

Nel corso del 2021 il Gruppo ha colto i segnali dell’esigenza di accelerare in tale percorso digitale proseguendo nel programma di innovazione digitale che, oltre al citato DMobile, comprende anche la Firma Digitale abilitante le operazioni a distanza sui canali digitali (anche su smartphone), la Web Collaboration, nell’ottica di offrire servizi orientati sempre alla multicanalità. E’ stato lanciato, inoltre, il Remote Selling, ovvero il canale di collocamento a distanza che ci permette di offrire ai nostri Clienti un’esperienza di acquisto di prodotti bancari interamente digitalizzata e online tramite i servizi di Home Banking (per il conto corrente D.Connect Online e Time Deposit Extra), e avviato il processo per la certificazione dei contatti dei nostri Clienti.

Sul versante della trasformazione tecnologica ed organizzativa si ricorda che il Piano Industriale 2021-2023 incorpora uno sviluppo tecnologico responsabile finalizzato al miglioramento e snellimento dei processi informatici e operativi. Tale processo, iniziato a partire dal precedente anno, è proseguito nella direzione di realizzare progetti finalizzati alla revisione e al rafforzamento dell’infrastruttura tecnologica sia di Sede che di Filiale. Con questo la banca sarà in grado di incrementare le potenzialità di trasmissione della rete dati, adeguandola alle esigenze dei nuovi progetti, conseguendo peraltro un recupero di costi significativo.

Nell’ambito della relazione con il cliente, rivestono particolare importanza la trasparenza e la chiarezza delle informazioni. La Banca d’Italia ha emanato specifiche disposizioni sulla trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, che definiscono standard minimi e generali di redazione dei documenti informativi predisposti per la clientela (struttura dei documenti, informazioni essenziali da fornire, scelte lessicali, standardizzazione di alcune tipologie di contratti più diffusi) e introducono per gli intermediari bancari e finanziari, anche per la commercializzazione dei servizi bancari tradizionali, obblighi di natura organizzativa ovvero di controllo per il rispetto della disciplina di trasparenza e la correttezza nei rapporti con l’utenza.

Le disposizioni di trasparenza si applicano all’acquisto di prodotti bancari e finanziari tradizionali (ad es. conti correnti e altre forme di deposito, finanziamenti, strumenti di pagamento) e in ogni fase del rapporto tra intermediario e cliente: la fase precontrattuale, quella cioè che precede la sottoscrizione del contratto (documento sui diritti del cliente e foglio informativo, diffusione di indicatori sintetici di costo, prevenzione del contenzioso attraverso presidi organizzativi), la fase di stipula del contratto (documento di sintesi, forma dei contratti) e quella post-contrattuale, ossia la relazione tra intermediari e clienti (documentazione periodica, gestione del contenzioso). Le regole si affiancano a quelle previste da altri comparti dell’ordinamento in materia di trasparenza e correttezza dei comportamenti nei confronti della clientela, quali, ad esempio, quelle relative all’offerta di servizi di investimento, disciplinata dal Testo Unico della Finanza (TUF), o di prodotti assicurativi o alle previsioni contenute nel Codice del Consumo.

I documenti, predisposti sulla base delle disposizioni sopra riportate, per i prodotti offerti alla generalità della clientela sono disponibili presso le filiali e sui siti internet delle società del Gruppo.

Con particolare riferimento alla Product Governance Bancaria ovvero, la governance e il controllo dei prodotti volti a garantire che l’offerta dei prodotti bancari sia rivolta alla clientela ritenuta adatta, le società del Gruppo hanno:

• costituito un Comitato Prodotti al quale sono assegnati compiti di verifica e monitoraggio degli indirizzi delineati dal Comitato di Direzione, sia dell’efficacia delle procedure e dei presidi posti in essere per la product governance;
• definito il catalogo prodotti ai fini di attribuire una valutazione di rischiosità preliminare e di segmento della clientela a cui il prodotto è rivolto;
• predisposto un questionario da somministrare alla clientela volto a raccogliere le informazioni necessarie per valutare l’adeguatezza e la coerenza dei prodotti/servizi bancari rispetto alle esigenze dei clienti nonché alla loro propensione al rischio e al loro grado di alfabetizzazione;
• erogata specifica formazione al personale addetto all’elaborazione dei prodotti nonché alla rete di vendita.

Nel 2021, così come nel precedente triennio il Gruppo non ha registrato casi di non conformità a normative e/o codici di autoregolamentazione in materia di informazione ed etichettatura di prodotti e servizi che abbiano comportato sanzioni, ammende o richiami e non ha registrato casi di mancata conformità alle disposizioni relative alla normativa in ambito di Trasparenza e Mifid.

Nel 2021, così come nei precedenti esercizi 2020 e 2019, il Gruppo Banco Desio non ha registrato casi di non conformità con le normative e/o i codici di autoregolamentazione in materia di comunicazione di marketing tra cui pubblicità, promozione e sponsorizzazioni che abbiano comportato un’ammenda, una sanzione o un richiamo. Inoltre, non si sono verificati casi di violazione delle normative vigenti né segnalazioni di non conformità per ciò che riguarda i processi di comunicazione.