Il Gruppo pone i clienti al centro delle proprie attività, conosce l’ambiente in cui essi operano e si impegna a ricercare e proporre soluzioni in grado di soddisfare al meglio le esigenze della clientela. I rapporti con i clienti vengono gestiti secondo principi di massima collaborazione, disponibilità e professionalità, nel rispetto della riservatezza e della tutela della privacy al fine di creare le basi per un rapporto solido e duraturo, di fiducia reciproca. In tale contesto, la clientela è stata coinvolta nelle attività di stakeholder engagement per identificare gli impatti rilevanti per il Gruppo. In particolare, sono stati coinvolti nei workshop dedicati alcuni clienti con cui opera la Banca, tra cui privati e famiglie, piccole e medie imprese e grandi imprese.

Il coinvolgimento dei consumatori

Il Gruppo Banco Desio e, in particolare, la figura del Presidente come meglio precisato all’interno della “Policy di Shareholder engagement”, è impegnato nel bilanciamento degli interessi di tutte le categorie di stakeholder, clienti compresi, nello svolgimento del proprio operato e nell’offerta dei propri prodotti. La clientela è posta al centro dell’operatività del Gruppo Banco Desio e, in quanto tale, è inclusa tra gli stakeholder coinvolti nel processo di engagement, svolto annualmente, funzionale all’analisi di Doppia Rilevanza del Gruppo Banco Desio.

Durante il 2024, è proseguito l’impegno del Gruppo nell’integrazione dei bisogni della clientela particolarmente fragile, in coerenza con quanto richiesto dalla normativa AgID con una serie di iniziative di accessibilità digitale per rispondere all’esigenza di erogare servizi e informazioni alla portata di tutti, senza discriminazioni. Ad esempio, la ristrutturazione del sito web di Banco Desio ha posto particolare attenzione al tema dell’accessibilità: questo processo è stato accompagnato da certificazioni rilasciate da una società esterna, in conformità con la normativa europea. Tali dichiarazioni sono consultabili sul sito web nella sezione dedicata. Si segnala inoltre che, in ottica di abbattimento barriere architettoniche, nel corso del 2024 sono state fornite rampe mobili o posate rampe fisse su diversi siti e sono in completamento entro giugno 2025 la fornitura e posa di altre rampe e servo scala per garantire l’accesso alle persone con disabilità.

Sicurezza informatica e protezione dei dati

Il Gruppo, che attribuisce importanza centrale alle strategie di gestione dei rischi adottando nel continuo misure conformi alle disposizioni vigenti in materia di privacy, alle normative di sicurezza e ai principali standard di settore, con l’obiettivo di garantire la protezione dei sistemi informativi da eventi che possano avere impatti negativi sul Gruppo e sui diritti degli interessati. Tra le azioni per porre rimedio o consentire di porre rimedio in relazione a un impatto rilevante effettivo si menziona l'aggiornamento della “Policy sulla Sicurezza Informatica” e della normativa interna di riferimento (Regolamento interno, Funzionigramma, Framework di rischio informatico) volte a recepire l’evoluzione del contesto normativo e legislativo in materia di sicurezza delle informazioni e a prevedere un ampliamento dei compiti del Consiglio d’Amministrazione e dell’Amministratore Delegato, l’assegnazione di responsabilità di controllo in ambito ICT e sicurezza alle Funzioni di Controllo esistenti (Risk Management e Compliance), la definizione di un piano di intervento di breve/medio-lungo periodo per la gestione dei Rischi ICT e di Sicurezza, per tutte le società del Gruppo. Il Gruppo ha inoltre messo in atto una serie di iniziative supplementari, continuative, con l'obiettivo primario di contribuire positivamente a migliorare i risultati sociali per i clienti e/o gli utilizzatori finali. Si è infatti impegnato a irrobustire i presidi di primo livello in ambito sicurezza informatica mediante lo sviluppo di un set di KPI in grado di monitorare in maniera continuativa i seguenti ambiti: postura del Gruppo in ambito cyber security, efficacia dei sistemi di rilevazione antifrode, esposizione alle vulnerabilità, gestione degli incidenti. In tale contesto, il Gruppo ha sviluppato un sistema di key risk indicators (KRI) atti a monitorare nel continuo l’efficacia delle azioni sopra rappresentate e l’esposizione alle principali minacce informatiche in tema di sicurezza dei dati, tra cui: eventi che implichino la violazione delle norme e delle prassi aziendali in materia di sicurezza delle informazioni (i.e. frodi informatiche, attacchi attraverso internet, malfunzionamenti e disservizi), tentativi fraudolenti aventi a oggetto i canali di virtual banking e fenomeni malware potenziali rilevati sui vettori e-mail o web. Soddisfazione della clientela

La Banca ha svolto, tramite Ipsos Italia, da giugno a dicembre 2024 un’indagine su un campione di nr. 11.500 intervistati, rappresentativo della customer base della banca, di cui nr. 6.171 hanno usufruito dei servizi della filiale. L’esito di tale survey pari a 88 (scala da 0 a 100) ha confermato il livello di eccellenza di customer satisfaction registrato dal Banco negli scorsi anni. Più nel dettaglio:

• il 96,2% è soddisfatto complessivamente di Banco Desio e di tutti i servizi offerti
• il 97,5% è soddisfatto complessivamente della qualità del servizio in filiale
• il 98,7% è soddisfatto della cortesia e accoglienza riservata al cliente dal personale di filiale
• il 98,6% è soddisfatto della competenza/professionalità del personale di filiale nello svolgimento delle operazioni
• il 97,9% è soddisfatto della capacità del personale di filiale/referente di prendersi in carico e risolvere il problema del cliente
• 38,6 di Net Promoter Score (NPS), con 49,6% di promoters⁸²

⁸² Il Net Promoter Score (NPS) rappresenta il grado di soddisfazione del cliente tramite la somministrazione di un sondaggio. I clienti che hanno indicato una probabilità particolarmente alta di consigliare ad altri il servizio sono definiti promoters.

Innovazione e trasformazione digitale

La trasformazione digitale sta profondamente modificando le modalità di relazione bancacliente: significativo contributo è legato alle innovazioni realizzate dal settore, che spaziano dallo sviluppo di un’ampia articolazione di canali distributivi digitali accanto a quelli più tradizionali, alla capacità di servire a distanza il cliente offrendo la gamma completa di servizi e transazioni. Si rafforza quindi, e si rinnova, il rapporto della clientela con le banche.

In questo contesto, prosegue il percorso di Banco Desio verso la digital evolution che, per rispondere alle esigenze dei clienti, ha intrapreso una strategia omnicanale bilanciata e integrata con il modello di servizio complessivo che tiene conto sia delle caratteristiche del mercato che della segmentazione dei clienti.

Considerata la natura bancaria del Gruppo, infatti, le attività di ricerca e sviluppo sono prevalentemente indirizzate a studiare la possibile applicazione delle novità tecnologiche nei rapporti con la clientela, per migliorare e/o ampliare l’offerta di prodotti/servizi, come anche nei processi interni aziendali, per semplificarli e renderli più efficienti. Inoltre, sono stati realizzati e sono in corso di realizzazione importanti progetti di natura regolamentare, legati all’emissione di nuove normative a livello di sistema.

Dopo gli sviluppi dei primi servizi digitali nel 2023, nel 2024 sono stati indicati gli obiettivi di adozione dei principali strumenti digitali da raggiungere nell'arco temporale del piano strategico. Per monitorare tali risultati, sono state sviluppate alcune dashboard che permettono agli utenti interessati - dalla Direzione Commerciale alle singole filiali - di verificare periodicamente i progressi ed intervenire con azioni concrete in caso di risultati non soddisfacenti. Alcuni KPI specifici rappresentativi dell’evoluzione verso una sempre maggiore innovazione e trasformazione digitale, che permetterà alla clientela di accedere ai servizi dedicati in modo sempre più efficiente e veloce, riguardano la percentuale di possesso dell'home banking sul proprio dispositivo, che per i clienti privati si attesta al 66,10%, mentre per le imprese la percentuale arriva al 55,90%. La digitalizzazione permette anche un accesso alla sottoscrizione di nuovi prodotti, in particolare la percentuale di carte di credito sottoscritte tramite il remote selling, rispetto al totale delle carte di credito sottoscritte, nel periodo di rendicontazione, è dell’8%, mentre la percentuale analoga riferita alle carte di debito sale al 9,80%. Si nota inoltre, in aumento rispetto al 2023, il numero di conti correnti attivati durante l’anno di riferimento tramite Digital Onboarding, che è arrivata a 2.122, con l'obiettivo di aumentare i risultati attivando il nuovo processo da onboarding dal sito web. In particolare, il processo di Digital onboarding ha interessato tutte le fasce di età della clientela. La seguente tabella mostra infatti il dettaglio degli utenti che hanno attivato un conto per classe d'età nel periodo:

31.12.2024

Innovazione e trasformazione digitale	%
% di possesso dell'home banking dispositivo (privati)	66%
% di possesso del remote banking (imprese)	56%
% carte di credito sottoscritte tramite il remote selling / totale carte di credito sottoscritte	8%
% carte di debito sottoscritte tramite il remote selling / totale carte di debito sottoscritte	10%
	Numero
Conti correnti attivati tramite digital onboarding	2.122

Digital onboarding:
utenti che hanno attivato un conto per classe d'età nel periodo per fascia d'età

31.12.2024

Fascia d'età	Numero
14-17	50
18-26	352
27-40	570
41-50	485
51-64	509
65-75	117
Over 75	39

Per quanto riguarda, invece, il Digital lending, si è osservato un aumento del numero di richieste rispetto al 2023, con l'obiettivo di aumentare ulteriormente l'utilizzo dello strumento ampliando il plafond con garanzia MCC. In particolare, nel 2024 il numero dei clienti Actual e Prospect è arrivato a 297. Infine, di notevole importanza è il Paperless Rate. Tale KPI è un misuratore di quanto il Gestore Private utilizza gli strumenti di Stanza Documentale, Web Collaboration e Firma Elettronica Avanzata. È stato introdotto in modalità “test” dal mese di Ottobre 2024 e dal mese di Gennaio 2025 è diventato uno dei cancelli abilitanti per il sistema premiante del Private. Ogni Private Banker avrà un obiettivo personalizzato commisurato al dato di partenza del 31 dicembre 2024. L’obiettivo dell’inserimento del Rate è quello di raggiungere un adeguato presidio dei rischi operativi derivanti dalle firme raccolte in modalità cartacea/tradizionale. Il Paperless Rate studiato per i Gestori Private sarà calcolato anche per i gestori Affluent e Personal, per i quali diventerà un cancello abilitante per il sistema premiante 2025.

Si precisa che le metriche non sono state sottoposte a convalida da parte di un ente esterno.