Customer Satisfaction 2017: una conferma per il Banco

Customer Satisfaction 2017: una conferma per il Banco

Presentati i risultati dell’indagine annuale sulla soddisfazione della clientela

Giunta alla terza edizione, la survey condotta da Claes Fornell International Group (nota società di marketing specializzata) ha monitorato la qualità percepita dai clienti di Banco Desio, il loro grado di soddisfazione e le componenti che determinano tali valutazioni. L'ampia messe di interviste realizzate (oltre 8000 clienti tra privati e aziende) ha consentito di identificare campioni significativi e rappresentativi sia per tipologia di clientela, sia per dimensione delle filiali e aree geografiche di appartenenza.

Le risposte ottenute hanno confermato nel complesso che la soddisfazione della clientela rimane a ottimi livelli mostrando, rispetto alle indagini precedenti, una ulteriore crescita: l'85% della clientela si è dichiarata molto soddisfatta e fedele nei confronti della banca. La gestione del servizio, la relazione con il personale di contatto, i comportamenti, l'immagine e più in generale tutti gli elementi che concorrono a definire e a qualificare la cosiddetta "customer experience" restano per Banco Desio su livelli di eccellenza. Chiamati a rispondere in termini di fiducia, capacità di ascolto e soddisfazione di esigenze, capacità del Banco di porsi come partner e punto di riferimento, i clienti intervistati hanno premiato la banca come profilo di immagine complessivo con un valore di 84 (su una scala di punteggi da 0 a 100).

Per la clientela la filiale rappresenta ancora un canale importante di contatto (per le operazioni di cassa nell'85% dei casi e per richiedere informazioni su prodotti e servizi posseduti o meno nel 37%) ed è il luogo dove la qualità del servizio ottenuto ha registrato livelli che sorpassano nettamente un generico gradimento, toccando punte di vera e propria eccellenza (indicatori su base 100 tra l'82 e l'87).

Pur in presenza di un quadro complessivamente molto positivo, anche in questa edizione sono emersi alcuni elementi di insoddisfazione da parte di clienti che hanno valutato il trattamento ricevuto come non conforme alle aspettative: un 2% di clientela ha lamentato (oltre che disagi di natura relazionale, confermando come questi ultimi siano considerati importanti nel comparto dei servizi bancari) una non efficace gestione di disservizi, costituiti in da prevalenza problemi con lo sportello bancomat e con l'operatività di internet banking, facendo emergere un'esigenza di miglioramento in termini di problem solving. Un'ulteriore richiesta da parte della clientela - di grande interesse e stimolo per il futuro riguarda un incremento della proattività del Banco: la proposta di nuovi prodotti e servizi è stata infatti percepita molto favorevolmente e - quando messa in atto - premiata con valutazioni molto positive.

Customer Satisfaction 2017

Ultima modifica 07/05/2018