Giunta alla terza edizione, l'indagine monitora – con cadenza annuale – la qualità percepita dai clienti del Banco, il loro grado di soddisfazione e le componenti che lo determinano, con l’obiettivo - anno dopo anno - di verificarla anche in termini evolutivi, analizzando le aree di miglioramento e ponendo in essere gli opportuni correttivi.
L’indagine è stata condotta su un campione rappresentativo della clientela (privati e aziende) da Claes Fornell International Group, nota società di marketing specializzata. L’universo di riferimento è composto da clienti che si sono recati in una delle filiali del Banco tra aprile e novembre 2017. L’ampia messe di interviste realizzate (sono state oltre 8000 nell’edizione 2017) ha consentito di identificare campioni significativi e rappresentativi sia per tipologia di clientela, sia per dimensione delle filiali e aree geografiche di appartenenza. Le risposte ottenute hanno confermato nel complesso che la soddisfazione della clientela rimane a ottimi livelli mostrando, rispetto alle indagini precedenti, una ulteriore crescita. I clienti hanno anche quest’anno dichiarato la loro soddisfazione e fedeltà: alle domande “in che misura è soddisfatto di Banco Desio nel suo complesso?” e “Se dovesse scegliere oggi una banca, con quale probabilità sceglierebbe ancora Banco Desio?” l’85% della clientela si è dichiarata molto soddisfatta e fedele nei confronti della banca. La gestione del servizio, la relazione con il personale di contatto, i comportamenti, l’immagine e più in generale tutti gli elementi che concorrono a definire e a qualificare la cosiddetta “customer experience” restano per Banco Desio su livelli di eccellenza. Sempre in termini di immagine, il profilo del Banco che emerge dalla ricerca è ancora largamente positivo e in miglioramento rispetto agli anni scorsi: chiamati a rispondere in termini di fiducia, capacità di ascolto e soddisfazione di esigenze, capacità del Banco di porsi come partner e punto di riferimento, i
clienti intervistati hanno premiato la banca come profilo di immagine complessivo con un valore di 84 (su una scala di punteggi da 0 a 100).
Sempre gli 8.038 clienti intervistati hanno confermato che per il 47% di loro Banco Desio è l’unica banca, mentre per i clienti che utilizzano i servizi di più banche, il 21% di questi lo considera come banca principale, e il 13% al pari delle altre banche. Su questo fronte i clienti pluri bancarizzati indicano quali altri istituti i due maggiori gruppi bancari italiani.
Per la clientela la filiale rappresenta ancora un canale importante di contatto (per le operazioni di cassa nell’85% dei casi e per richiedere informazioni su prodotti e servizi posseduti o meno nel 37%) ed è il luogo dove la qualità del servizio ha registrato livelli che sorpassano nettamente un generico gradimento, toccando punte di vera e propria eccellenza (indicatori su base 100 tra l’82 e l’87). Questa qualità di trattamento della clientela permea tutta la rete nelle diverse aree geografiche di riferimento, rappresentando, in estrema sintesi, un importante “valore” intangibile, un connotato specifico e qualificante della cultura aziendale della banca.
Pur in presenza di un quadro complessivamente molto positivo, anche in questa edizione sono emersi alcuni elementi di insoddisfazione da parte di clienti che hanno valutato il trattamento ricevuto come non conforme alle aspettative.
Un 2% di clientela ha lamentato (oltre che disagi di natura relazionale, confermando come questi ultimi siano considerati importanti nel comparto dei servizi bancari) una non efficace gestione di disservizi, costituiti in prevalenza da problemi con lo sportello bancomat e con l’operatività
di internet banking, facendo emergere un’esigenza di miglioramento in termini di problem solving. Un’ulteriore richiesta da parte della clientela - di grande interesse e stimolo per il futuro - riguarda un incremento della proattività del Banco: la proposta di nuovi prodotti e servizi è stata
infatti percepita molto favorevolmente e - quando messa in atto - premiata con valutazioni molto positive.
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