Intervista ad Alberto Fiorino Responsabile Direzione Operativa e Sistemi
Quali sono i compiti affidati dal Gruppo Banco Desio alla funzione Organizzazione?
Al nostro gruppo di lavoro si chiede di tradurre le disposizioni di legge e le regole interne in processi aziendali sostenibili: più siamo in grado di dare risposte operative chiare e facilmente applicabili, più siamo efficaci. La Direzione Organizzativa, intesa come “macchina operativa” del Gruppo Banco Desio, con le strutture dedicate all’Organizzazione dei processi, alle realizzazioni IT, alla gestione delle Operations e del patrimonio Immobiliare, trasforma le decisioni aziendali in piani operativi per la loro realizzazione. Questi piani devono prevedere il Cosa, il Come e il Chi, quindi essere una guida operativa sotto forma di regole, strutture e procedure, sia attuative che di controllo. In sintesi, abbiamo il compito di far accadere le cose.
La lista dei ‘to-do’ è lunga ma soprattutto ampia perché coinvolge tutte le funzioni della Banca; tra questi : - definire le modalità di divulgazione delle normative interne; - supportare la progettazione dei processi aziendali; - convalidare le procedure delle varie funzioni garantendone la coerenza con le direttive della Direzione Generale; - collaborare con la funzione Risorse Umane per la definizione e l’implementazione della struttura organizzativa; - lavorare in sinergia con le altre funzioni aziendali, in particolare Internal Audit, Compliance, Antiriciclaggio, Legale, per assicurare un mix di crescita e innovazione nella giusta cornice di regole.
Quindi assicurare la continuità innovativa della banca?
Non si può prescindere dall’evoluzione tecnologica: è un prezioso alleato per migliorare la qualità del nostro lavoro e del servizio al cliente. L’innovazione dei processi ci permette di renderli più veloci, meglio identificabili e ben definiti, favorendo una riduzione dei costi e un incremento dei ricavi.
In questo ci guida il nuovo Piano Industriale del nostro istituto, portandoci a identificare i processi operativi che devono essere ammodernati nei prossimi mesi, come ad esempio l’innalzamento a standard più evoluti nella rete dati delle filiali, con servizi offerti in cloud computing; e poi l’open banking per integrare soluzioni di mercato, ad esempio con il FinTech; e ancora la firma digitale e la nuova intranet, per fornire ai colleghi strumenti tecnologici di ricerca delle normative, al fine di velocizzare l’autonoma individuazione delle soluzioni nell’esercizio del lavoro quotidiano.
Quali conseguenze ha prodotto la pandemia sul lavoro del bancario e sulla sua professionalità?
Già negli ultimi anni il digitale ha messo in discussione i tradizionali modelli di business. Questa emergenza ha impresso un’accelerazione al rapporto fra bancario e tecnologia. L’esperienza lavorativa derivante dalle restrizioni legate al Covid è stata drasticamente illuminante e ci ha spinto verso una trasformazione del modo di lavorare e di comunicare sia all’interno che verso l’esterno. Siamo passati da un utilizzo del computer prima prevalentemente “amministrativo” a un utilizzo costante per attività commerciali e consulenziali basate sull’uso della videoconferenza (Teams) e della Web Collaboration (firma digitale).
In questo contesto di rapida evoluzione il comparto IT si è trovato a realizzare, in tempi rapidissimi, soluzioni innovative che hanno consentito di poter operare in mobilità o dal proprio domicilio e a rinforzare i presidi di sicurezza informatica per proteggere la banca da incauti e non autorizzati accessi. Con la collaborazione dei colleghi siamo riusciti a garantire il mantenimento dei processi operativi della banca anche nei momenti più critici del lockdown.
Il lockdown ha cambiato anche le abitudini della clientela?
Sicuramente per i nostri clienti è stato un grande cambiamento accedere alla filiale in modo contingentato e su appuntamento anche per le operazioni di cassa. Il nostro sforzo è stato teso a garantire la vicinanza a chi fruisce dei nostri servizi, proprio in virtù del rapporto stretto con il territorio.
Gli investimenti che stiamo portando avanti puntano proprio a colmare la distanza fisica attraverso servizi digitali e home banking. Banco Desio ha chiari e saldi i propri valori di istituzione finanziaria radicata sul territorio e le filiali continuano a essere importantissime per instaurare un rapporto di fiducia e mantenere il legame interpersonale con la clientela. Ma la pandemia ci ha aperto gli occhi sulla necessità di assistere e lavorare “a distanza” e sulla necessità di rafforzare questo rapporto con tutti i mezzi disponibili, sia per l’integrazione fra il personale e la rete, sia per la connessione con il cliente. E non smetteremo di più di farlo.
Come è cambiato il ruolo della filiale?
Stiamo attraversando una vera e propria rivoluzione culturale, si va affermando un modello di filiale caratterizzato da modularità e flessibilità operativa, entrambe innovative rispetto al modello tradizionale. Le filiali si configurano non più come spazio fisico legato all’offerta di servizi operativi, ma come luogo di consulenza e di confronto, rappresentano il punto di riferimento e una certezza per i nostri clienti che, come noi, hanno un forte legame col territorio e con le persone.
Gli stessi clienti ci stanno chiedendo di muoverci in questa direzione pur mantenendo il contatto personale fiduciario. Per questo stiamo rivedendo i processi organizzativi e operativi, per prima cosa formando i colleghi e poi adeguando le strutture con strumenti che possano dare loro la possibilità e la certezza di operare e dialogare con la clientela in un regime di trasparenza e d’indipendenza. All’interno di alcune filiali stiamo introducendo le “Aree Self”, dove il cliente potrà svolgere autonomamente le operazioni di cassa più frequenti. Le filiali devono diventare il “punto focale” di questa trasformazione e per farlo come si deve, devono essere le prime a trasformarsi.
Quali conseguenze ha prodotto la pandemia sul lavoro del bancario e sulla sua professionalità?
Già negli ultimi anni il digitale ha messo in discussione i tradizionali modelli di business. Questa emergenza ha impresso un’accelerazione al rapporto fra bancario e tecnologia. L’esperienza lavorativa derivante dalle restrizioni legate al Covid è stata drasticamente illuminante e ci ha spinto verso una trasformazione del modo di lavorare e di comunicare sia all’interno che verso l’esterno. Siamo passati da un utilizzo del computer prima prevalentemente “amministrativo” a un utilizzo costante per attività commerciali e consulenziali basate sull’uso della videoconferenza (Teams) e della Web Collaboration (firma digitale).
In questo contesto di rapida evoluzione il comparto IT si è trovato a realizzare, in tempi rapidissimi, soluzioni innovative che hanno consentito di poter operare in mobilità o dal proprio domicilio e a rinforzare i presidi di sicurezza informatica per proteggere la banca da incauti e non autorizzati accessi. Con la collaborazione dei colleghi siamo riusciti a garantire il mantenimento dei processi operativi della banca anche nei momenti più critici del lockdown.
Il lockdown ha cambiato anche le abitudini della clientela?
Sicuramente per i nostri clienti è stato un grande cambiamento accedere alla filiale in modo contingentato e su appuntamento anche per le operazioni di cassa. Il nostro sforzo è stato teso a garantire la vicinanza a chi fruisce dei nostri servizi, proprio in virtù del rapporto stretto con il territorio.
Gli investimenti che stiamo portando avanti puntano proprio a colmare la distanza fisica attraverso servizi digitali e home banking. Banco Desio ha chiari e saldi i propri valori di istituzione finanziaria radicata sul territorio e le filiali continuano a essere importantissime per instaurare un rapporto di fiducia e mantenere il legame interpersonale con la clientela. Ma la pandemia ci ha aperto gli occhi sulla necessità di assistere e lavorare “a distanza” e sulla necessità di rafforzare questo rapporto con tutti i mezzi disponibili, sia per l’integrazione fra il personale e la rete, sia per la connessione con il cliente. E non smetteremo di più di farlo.
Come è cambiato il ruolo della filiale?
Stiamo attraversando una vera e propria rivoluzione culturale, si va affermando un modello di filiale caratterizzato da modularità e flessibilità operativa, entrambe innovative rispetto al modello tradizionale. Le filiali si configurano non più come spazio fisico legato all’offerta di servizi operativi, ma come luogo di consulenza e di confronto, rappresentano il punto di riferimento e una certezza per i nostri clienti che, come noi, hanno un forte legame col territorio e con le persone.
Gli stessi clienti ci stanno chiedendo di muoverci in questa direzione pur mantenendo il contatto personale fiduciario. Per questo stiamo rivedendo i processi organizzativi e operativi, per prima cosa formando i colleghi e poi adeguando le strutture con strumenti che possano dare loro la possibilità e la certezza di operare e dialogare con la clientela in un regime di trasparenza e d’indipendenza. All’interno di alcune filiali stiamo introducendo le “Aree Self”, dove il cliente potrà svolgere autonomamente le operazioni di cassa più frequenti. Le filiali devono diventare il “punto focale” di questa trasformazione e per farlo come si deve, devono essere le prime a trasformarsi.
Quali sono le priorità?
Senza dubbio il tema più importante è proprio quello di coniugare la capacità di presidiare il territorio fisicamente, con quella di sviluppare relazioni virtuali in una sorta di “presidio del territorio digitale”, grazie a nuove soluzioni negli ambiti del cloud, del customer engagement, della gestione del credito e dei pagamenti elettronici e della cybersecurity.
Oggi la pressione di nuovi competitor non bancari porta le banche ad allargare e velocizzare i servizi offerti, e la tecnologia offre solo un aiuto per curare i rapporti con strumenti multimediali. Occorre scegliere le strategie migliori per rispondere all’innovazione e all’aspettativa del cliente, che pretende dalla propria banca efficienza, rapidità, trasparenza, sicurezza delle transazioni e servizi personalizzati.
Senza dubbio il tema più importante è proprio quello di coniugare la capacità di presidiare il territorio fisicamente, con quella di sviluppare relazioni virtuali in una sorta di “presidio del territorio digitale”, grazie a nuove soluzioni negli ambiti del cloud, del customer engagement, della gestione del credito e dei pagamenti elettronici e della cybersecurity.
Oggi la pressione di nuovi competitor non bancari porta le banche ad allargare e velocizzare i servizi offerti, e la tecnologia offre solo un aiuto per curare i rapporti con strumenti multimediali. Occorre scegliere le strategie migliori per rispondere all’innovazione e all’aspettativa del cliente, che pretende dalla propria banca efficienza, rapidità, trasparenza, sicurezza delle transazioni e servizi personalizzati.
Il FinTech è il migliore alleato della banca?
Il migliore alleato della Banca è chi vi lavora sentendosi parte di un Progetto. Certo, il FinTech è una componente importante, per questo stiamo lavorando a piattaforme e collaborazioni su alcuni servizi specifici, i nostri sistemi fungeranno da interfaccia unica anche dal punto di vista tecnologico. Il Mobile Banking sarà una piattaforma su misura in questo ambito, e rappresenta certamente un nuovo passo avanti. Svilupperemo una soluzione che possa avvicinare i nostri clienti, tanto le famiglie quanto le imprese, accompagnandoli verso una nuova fase di crescita e in alcuni casi di rilancio. La tecnologia sta modificando la composizione, il funzionamento e i tempi del settore bancario.
Si deve saper cavalcare la rivoluzione digitale, e se vogliamo giocarcela dovremo investire moltissimo in formazione e “il giusto” in infrastrutture tecnologiche con un approccio completo, veloce e ben strutturato. Ma tutto questo per funzionare ha bisogno di una partecipazione attiva e diffusa a tutti i livelli e il mio gruppo di lavoro si impegnerà per ascoltare e coinvolgere tutti.
Il migliore alleato della Banca è chi vi lavora sentendosi parte di un Progetto. Certo, il FinTech è una componente importante, per questo stiamo lavorando a piattaforme e collaborazioni su alcuni servizi specifici, i nostri sistemi fungeranno da interfaccia unica anche dal punto di vista tecnologico. Il Mobile Banking sarà una piattaforma su misura in questo ambito, e rappresenta certamente un nuovo passo avanti. Svilupperemo una soluzione che possa avvicinare i nostri clienti, tanto le famiglie quanto le imprese, accompagnandoli verso una nuova fase di crescita e in alcuni casi di rilancio. La tecnologia sta modificando la composizione, il funzionamento e i tempi del settore bancario.
Si deve saper cavalcare la rivoluzione digitale, e se vogliamo giocarcela dovremo investire moltissimo in formazione e “il giusto” in infrastrutture tecnologiche con un approccio completo, veloce e ben strutturato. Ma tutto questo per funzionare ha bisogno di una partecipazione attiva e diffusa a tutti i livelli e il mio gruppo di lavoro si impegnerà per ascoltare e coinvolgere tutti.
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Ultima modifica 12/03/2021
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