Nuove logiche e nuove opportunità di servizio alla clientela
Nel piano industriale 2018-2020, approvato dal Consiglio di Amministrazione nel gennaio scorso, il Banco Desio, nel riaffermare la propria vocazione di “banca commerciale al servizio della clientela privata e della piccola e media impresa”, prevedeva – tra l’altro- che il modello distributivo delle banche del Gruppo dovesse necessariamente evolvere verso una differenziazione sempre più marcata dei canali di offerta di prodotti e servizi da mettere a disposizione della clientela. Canali differenziati in funzione della tipologie di clientela e delle sue esigenze.
Esigenze che, se più in generale ponevano ancora al centro della relazione banca/cliente la filiale come spazio fisico principale per lo sviluppo e la gestione di un rapporto personalizzato, potessero trovare anche risposte differenziate in nuove opportunità di svolgimento di servizi e l’effettuazione di operazioni.
L’avvento di tecnologie ormai consolidate è infatti in grado di rispondere a pieno titolo a esigenze di operatività svolta dalla clientela in autonomia e senza potenziali limitazioni di orario e può così garantire il mantenimento di una relazione ancora e sempre più concentrata sull’ascolto, sulla consulenza e lo sviluppo dei rapporti e sempre meno sulla operatività quotidiana.
Nel progetto di revisione del modello distributivo, la filiale dovrà quindi si riaffermare la propria centralità ma agirla secondo un modello in grado di fornire al cliente una “customer experience” che passi attraverso una rivisitazione delle modalità di contatto e relazione, una revisione delle procedure e un ridisegno anche radicale del layout. Il modello delineato prevede così la creazione di spazi dedicati (le cosiddette Aree SELF) chiaramente individuabili, dove il cliente può procedere in autonomia a svolgere una operatività informativa o dispositiva allargata tramite macchine di nuova generazione, posizionate sia all’interno della filiale sia all’esterno della stessa, consentendogli in questo ultimo caso di operare in un arco temporale ben più ampio. Altra tecnologia di servizio disponibile presso le Aree SELF consente di presentare, su monitor e IPAD, le nuove procedure e risolvere dubbi operativi tramite tutorial dedicati.
Potendo contare in ogni caso sull’assistenza del personale di contatto della filiale: il cui contributo di supporto, infatti, rimane fondamentale nel promuovere il nuovo modello di servizio e ne rappresenta un importante e critico fattore di successo.
L’operatività concessa a queste postazioni prevede un ampio spettro di servizi: prelevamenti e versamenti, di contante ed assegni, il pagamento di bollettini postali e di MAV, l’effettuazione di bonifici, la visualizzazione oltre che del saldi e della movimentazione dei conti anche dei dossier titoli (situazione e titoli in scadenza) e dei finanziamenti/ mutui in atto (piano di ammortamento, rate residue), ricariche telefoniche, ecc.
Il progetto - che si declinerà nell’arco temporale di un triennio con un investimento previsto di alcune decine di milioni di euro - ha visto come fase di avvio una esperienza pilota realizzata in alcune filiali del Banco Desio (Desio, Lissone, Meda, Nova Milanese, Thiene), scelte per rappresentatività e tipologia di clientela servita, in grado di fornire quindi un feed back significativo. Tale fase (recentemente conclusa e documentata dalle istallazioni realizzate nelle filiali citate pubblicate in queste pagine) ha permesso di ricavare preziose indicazioni, utili per la fase successiva del progetto di adeguamento dell’intera rete distributiva del Gruppo e fornito, nel contempo, una prima ulteriore conferma sull’opportunità strategica di proseguire sulla strada delineata.
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